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Personalização dará o tom às empresas na era pós-digital, diz Accenture

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Confiança, responsabilidade, privacidade e segurança serão priorizadas
The Digital Artist/Pixabayrobot-3490522_The Digital Artist_Pixabay_br

As empresas estão entrando em uma nova era “pós-digital”, em que o sucesso terá como base a capacidade de dominar um conjunto de novas tecnologias, capazes de oferecer experiências e realidades personalizadas aos clientes, funcionários e parceiros de negócios. É o que mostra o Accenture Technology Vision 2019, estudo anual da Accenture, que prevê as tendências no setor de tecnologia que irão definir os rumos das empresas nos próximos três anos.

Segundo o relatório deste ano, intitulado A Era Pós-Digital Chegou – Você está pronto para o que vem por aí?, as empresas estão em um momento decisivo. Com as tecnologias digitais, as empresas conseguem entender seus clientes de forma mais profunda, além de terem acesso a mais canais para chegar até eles e poderem expandir seus ecossistemas com novos parceiros potenciais. Mas o fato de serem digitais não é mais um diferencial.

Na verdade, 79% dos mais de 6.600 executivos de negócios e de TI do mundo todo entrevistados para o estudo acreditam que as tecnologias digitais – especificamente as sociais, móveis, analíticas e de nuvem – deixaram de ser sinônimo de diferenciação para se tornarem o cerne tecnológico de suas empresas.

“O termo “pós-digital’ não significa que o digital acabou”, explica Paul Daugherty, Chief Technology & Innovation Officer da Accenture. “Muito pelo contrário. A pergunta é: com todas as empresas desenvolvendo suas competências digitais, qual será o SEU diferencial? Apenas ser digital não é suficiente. O levantamento destaca as formas como as empresas devem usar essas novas tecnologias poderosas para inovar seus modelos de negócios e personalizar as experiências de seus clientes. Ao mesmo tempo, os líderes precisam reconhecer que valores humanos, como confiança e responsabilidade, não são apenas palavras da moda. São facilitadoras para o sucesso”, afirma o executivo.

O estudo identificou cinco tendências emergentes em tecnologia que as empresas precisam entender para ter sucesso na economia digital de hoje:

  • DARQ Power: Entenda o DNA das novas tecnologias. As tecnologias de registro Distribuído, inteligência Artificial, Realidade estendida e computação Quântica (DARQ) são catalisadoras de mudança, oferecendo recursos inéditos e permitindo que as empresas reimaginem setores inteiros.

Foi solicitado aos entrevistados que classificassem essas tecnologias de acordo com o potencial de impacto em seus negócios ao longo dos próximos três anos: a IA foi a primeira colocada para 41% dos executivos – muito à frente de qualquer outra tecnologia DARQ.

  • Prazer em Conhecer: Conquiste novos consumidores e oportunidades únicas. As interações impulsionadas pela tecnologia estão criando uma identidade tecnológica crescente para cada consumidor. Essa base viva de conhecimento será essencial para entender a próxima geração de consumidores e para oferecer relacionamentos consistentes, individualizados e baseados em experiências.

Dos executivos entrevistados, 83% afirmam que, com os dados demográficos digitais, suas empresas conseguem encontrar novas maneiras de acessar oportunidades de mercado para necessidades não atendidas de seus clientes.

  • O Profissional+: Transforme seu local de trabalho ou atrase seus funcionários. À medida que a força de trabalho se torna o “Profissional+” – em que, além de habilidades e conhecimentos, cada trabalhador tem acesso a um novo e crescente conjunto de habilidades possibilitadas pela tecnologia –, as empresas devem apoiar uma nova maneira de trabalhar na era pós-digital.

Mais de dois terços (71%) acreditam que seus funcionários são mais maduros digitalmente do que as organizações em que trabalham, resultando em uma força de trabalho “esperando” que a organização tire esse atraso.

  • Segurança para Nós, Segurança para Mim: Empresas não são vítimas, são vetores. Embora os negócios baseados em ecossistemas dependam da interconectividade, essas conexões aumentam a exposição ao risco. Empresas líderes de mercado reconhecem que a segurança deve desempenhar um papel fundamental em seus esforços, já que colaboram com ecossistemas inteiros para oferecer os melhores produtos, serviços e experiências.

Apenas 29% dos executivos têm certeza de que seus parceiros estão comprometidos e resilientes quando o assunto é segurança.

  • Meus Mercados: Atenda às demandas dos consumidores em um piscar de olhos. A tecnologia está criando um mundo de experiências extremamente customizadas e feitas sob medida. As empresas precisam se reinventar para encontrar e capturar essas oportunidades. Em outras palavras: cada oportunidade precisa ser encarada como um mercado isolado – um mercado momentâneo.

Seis em cada sete executivos (85%) afirmam que a integração entre customização e entrega em tempo real será a próxima grande vantagem competitiva.

“As tendências identificadas em nosso estudo servem de guia para o que acreditamos que está por vir. Empresas de todas as indústrias podem tomar ações agora para garantir a liderança no futuro”, diz Ansano Baccelli, líder de Accenture Technology para a América Latina.

CASES
Segundo o estudo, a inovação para empresas na era pós-digital envolve entender como moldar o mundo em torno das pessoas e escolher o momento certo para oferecer produtos e serviços. Elas estão dando seus primeiros passos em um mundo que se molda a cada momento – onde produtos, serviços e até mesmo o ambiente em que as pessoas se encontram são personalizados e onde as empresas atendem ao indivíduo em todos os aspectos de suas vidas e empregos, ajustando suas realidades.

Um exemplo de empresa que está investindo em individualização e customização é a Zozotown, maior companhia de e-commerce do Japão. A empresa envia roupas feitas sob medida para seus clientes em apenas 10 dias com a ajuda de seu macacão de elastano Zozosuit que, conectado ao app da companhia, permite tirar as medidas exatas do cliente. E não é apenas no setor de moda que a tecnologia está possibilitando níveis de customização inéditos.

O varejista norte-americano Sam’s Club desenvolveu um aplicativo que usa machine learning e dados sobre compras passadas de seus clientes para preencher automaticamente suas listas de compras. A empresa planeja ainda incluir um recurso de navegação para mostrar rotas otimizadas dentro da loja para chegar a cada item dessa lista.

O relatório observa que as empresas que ainda estão concluindo seus processos de transformação digital estão em busca de uma vantagem específica, seja um serviço inovador, maior eficiência ou mais personalização. Mas as empresas pós-digitais estão dispostas a superar a concorrência combinando esforços para mudar a maneira como o mercado funciona – de um único mercado para vários mercados personalizados – sob medida e de acordo com o momento.

É o caso da plataforma chinesa de varejo eletrônico JD.com e sua plataforma Toplife. O serviço ajuda terceiros a criarem lojas personalizadas e a venderem seus produtos por meio da JD, com acesso à sua cadeia de suprimentos por meio de tecnologia robótica de ponta e entrega via drones. Em parceria com o Walmart, uma loja física em Shenzhen consegue oferecer mais de 8 mil produtos pessoalmente ou em uma das lojas físicas em menos de 30 minutos. Ao oferecer personalização e velocidade inéditas, a JD inspira outras empresas a criarem um mercado totalmente novo.