1. Cultura é uma fundação importante
  2. Experiências ativam a cultura
  3. Experiências digitais são essenciais no novo normal (modelo híbrido ganhou forças)
  4. O que é uma experiência digital satisfatória e condizente
  5. Por que você deve se preocupar

Criar uma cultura organizacional robusta e coerente com a visão e estratégia da empresa é imprescindível para o sucesso dos negócios. Promover a assimilação e exercício da cultura é um desafio ainda maior. 

De acordo com o IBGE, mais de 11 milhões de brasileiros aterrisaram no modelo de trabalho híbrido, criando novos paradigmas para a experiência do colaborador. Proporcionar experiências digitais consistentes, simples e integradas passou a ser essencial para habilitar o engajamento e a produtividade no novo normal. Jacob Morgan, autor americano consagrado em Futuro do Trabalho, define a equação do Employee Experience como resultado da cultura da relação com os espaços físicos e a tecnologia.

Nunca foi tão desafiador nutrir a cultura e manter conexões relevantes com a força de trabalho uma vez que as expectativas mudaram drasticamente.  Devemos lembrar que todo colaborador também é um consumidor e como tal, vive experiências digitais eficazes, intuitivas e que sobretudo encantam. Por que a realidade cotidiana das experiências no mundo corporativo é tão destoante?  Essa é a pergunta que todos fazem, principalmente aqueles que são ao mesmo tempo funcionários e clientes da empresa que trabalham.

Sejamos sinceros:  o colaborador quer ser tratado como cliente!  Os executivos de RH que pivotaram o employee experience a partir deste entendimento não só contribuíram para o atingimento de patamares elevados de satisfação do cliente, resultados de negócio e inovação, mas também deram saltos de eficiência operacional significativos e consagraram-se como líderes estratégicos. 

Sim, a experiência está intimamente conectada com o engajamento que, por sua vez, contribui para a capacidade da empresa em ser melhor que a concorrência.  O outro ângulo da diferenciação competitiva é a eficiência do RH.  . A tecnologia é um importante aliado aportando inteligência, automação e insights que ajudam na redução das atividades repetitivas, redução do tempo de resposta, melhora da qualidade do atendimento bem como dados e insights que fomentam a melhoria contínua da operação.  Os benefícios concretos para o negócio fundamentam de forma sólida o business case da digitalização da experiência do colaborador favorecendo a escalabilidade do RH.

Mas afinal, de que consiste um employee experience moderno na era digital?

Vamos começar definindo o que não faz parte: expor o colaborador à complexidade entre silos/departamentos, labirinto de sistemas, garimpar informações em múltiplos portais, overdose de e-mails, ter que se expressar na linguagem que os sistemas entendem, ter que saber com quem falar, entre outros.

Elementos de uma experiência digital moderna e satisfatória incluem:

  • Uma única interface (portal) que conecte e faça a curadoria do que é relevante para cada colaborador (informações e novidades corporativas, treinamentos);
  • Ter acesso pelo celular ou desktop;
  • Contar com autoatendimento para esclarecer dúvidas, buscar ajuda ou realizar tarefas (exemplos: aprovações);
  • Poder usar linguagem natural nas interações com agentes virtual (chatbot) para fazer as buscas;
  • Ter um catálogo de serviços compreensivo extensivo disponível para todas as áreas de suporte para rapidamente submeter solicitações e ter visibilidade do progresso das mesmas;
  • Ser notificado e lembrado de aprovações pendentes;
  • Ser conduzido digitalmente em jornadas que envolvem múltiplas atividades e departamentos, tais como onboarding e offboarding.

Por mais aspiracional que essa descrição possa parecer, as plataformas de experiência já existem e estão arrebatando empresas preocupadas com produtividade e engajamento. Gosto da maneira como Jason Averbook resume: “É necessário automatizar para humanizar.  Isso é vital para que as pessoas possam se dedicar ao trabalho que realmente as faça pulsar.” 

Negligenciar a experiência do colaborador entregando experiências frustrantes trazem consequências.  A recente repercussão do fenômeno “eu me demito” levou 500 mil brasileiros a se demitirem voluntariamente no começo de 2022, sem necessariamente terem uma segunda opção de emprego e indiferentes à taxa de desemprego acima dos 10%. 

O que isso nos mostra?  Os talentos qualificados são intransigentes à experiências ruins.   Eles exigem modelos de trabalho flexíveis, culturas positivas habilitadas por experiências digitais que propiciem seu autodesenvolvimento e atenção personalizada nas transições pessoais e profissionais.  O que está em jogo aqui é a atratividade da sua marca empregadora e o sucesso do negócio.

Vivemos uma era de mudanças e as plataformas de experiência do colaborador vieram para ficar: elas conectam pessoas, departamentos e processos, quebrando silos entre as áreas por meio de workflows digitais que tornam o trabalho mais simples e fluído para o colaborador, RH, TI e demais áreas de suporte. Os sistemas tradicionais atuais não são capazes de entregar experiencias omnichannel integradas e multi-departamentais tão necessárias no novo normal.  A evolução da experiência do colaborador é uma jornada que começa por oferecer um portal único que centralize a comunicação e autoatendimento digital e avança gradativamente para gestão de atendimento e ciclo de vida.

Estamos evoluindo para um ponto de inflexão onde o melhor lugar para trabalhar é aquele que habilita o sucesso do colaborador de onde estiver. 

Deixo aqui uma reflexão: o employee experience que a sua empresa oferece hoje habilita o sucesso do negócio no novo normal?

Por Luiza Fernandes, Employee Experience Solution Executive na ServiceNow